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聚焦汽车:航天正通陈斌:首创"终身一对一"服务模式(图)

时间:2014-03-04 10:19    来源:搜狐汽车  

   【编者按】几年之前,人们很难想象汽车4S店不把销量作为全部追求目标,但眼下,这样的情况正在北京发生。随着北京进一步限购,经销商向服务转型,东风日产航天正通4S店拿出了自己最大的王牌——“一对一”服务模式,保证了充沛的盈利能力。带您走近航天正通总经理陈斌,聆听他如何诠释“一对一”和“7S”的服务理念。

东风日产航天正通4S店 总经理:陈斌

  贵店选址在布局上有怎样的考虑,有哪些明显的区位优势?

  陈斌:在北京选择店址应该说是比较被动的。我们位于阜成路边上,向西辐射门头沟,往东能辐射到二环阜成门这一带,交通位置比较便利。

  贵店今年预期的销量目标是多少?较之前有什么变化?

  陈斌:东风日产今年在北京市场的策略可能会跟去年不太一样。去年我们是考核市场占有率——一个是在日系里面的市占率,一个是跟所有竞争品牌比市占率。今年可能会出一个新的办法,可能不以绝对量作为考核4S店的标准。为什么这样做?因为北京持续限牌,市场容量在变小,另外二手车置换量也在下降。我认为这将是一个理智的办法。北京经销商能够卖出质量,加强品牌服务,提升整个品牌在北京这样一个标杆城市的效应。

  在销量方面,我们今年给自己定的任务是一千台车。到目前为止,月销量基本上能够达到预期。

  店能销售最高的是哪款车?

  陈斌:销量比较靠前的是天籁和轩逸。

  逍客在全国SUV销量中位居前十,您认为这款车广受欢迎的原因是什么?

  陈斌:逍客的外观更符合城市SUV的感觉,这款车型也比较成熟。质量稳定性和技术成熟性被用户认可。

  今年推出的全新奇骏和阳光,您对这两款新车有怎样的预期?

  陈斌:新阳光从2月14推出新改款车型,主要变化在外观和内饰方面,价格与原来的保持一致;阳光的销售形势一直很好,这次小改款属于是锦上添花,应该会延续阳光的热销态势。

  上市的新奇骏是一款全新车型,咨询量非常大,我们也是从近期才开始接受预订,预订情况也很乐观,在还没有展车和详细介绍资料情况下,基本上每天预定一台车。新奇骏是今年东风日产重点车型,担付起东风日产上量和品牌战略的责任,而且会改变SUV市场竞争格局。

  你个人在营销策略上有哪些侧重?

  陈斌:现在的用户对车很了解,所以现在谈营销跟过去谈营销不一样。过去我们写个软文,发个广告就能吸引一些用户。但是现在——特别是对我们经销商来说,需要做各种营销,做各种宣传。实际上经销商的声音越来越弱,因为厂家宣传力度很大,用户获取信息的渠道也越来越多。

  网络就像大海一样,经销商跳下去是没有任何反应的。所以我们单店更多是迎合厂家的宣传。我们店里面可能就是在店头布置、店面接待方面加大一些投入。

  营销创新我们有两点,一个是在置换方面,我们提出来“你出价,我迎价”的二手车购车理念——客户出一个价格,如果我觉得可以,就不会跟客户争价格,达成心理上的吻合。这是一种情感上的吻合营销。其次,我们激励现有客户帮助我们推荐新的客户购车。

  首创“一对一”服务模式

  受限购政策影响,经销商向后市场转型的步伐加快,您在后市场方面进行了哪些探索?

  陈斌:后市场已经不再是一个新的话题,所有人都知道现在4S店是靠后市场盈利。从其他国家整个来看,汽车本身不是一个暴利行业,销售这块只能拿到很有限的利润空间,更多的是靠服务消费者挣钱。过去我们谈后市场,可能会说维修、养护、装饰、保险,而现在我觉得这些已经是很成熟的东西。我们日产最重要的是实现保有客户的满意度和推荐,这也是后市场。我们现在不是争资源,不是争摇号的客户,我们现在最关心的是保有客户如何循环起来,无论是他再购也好,推荐朋友也好。这是我们新的后市场方向。

     贵店后市场利润占总利润比重大概是多少?

  陈斌:售后的利润应该是百分之九十左右。

  后市场的发展离不开客户关系的维护,在维护关系上有哪些行之有效的方法?

  陈斌:这块是我们店的长项。从2010年到现在,我们售后服务呈现跨越式的成长,保持30%多的增长率。诀窍在于,我们采用了“一对一”的服务模式——客户进店的所有服务由一个人专门负责。常规的,一个客户进到店里,会接触不同的员工,比如,有售后,有客服,有保险理赔,有续保专员。假设一个客户接触五个业务员,这五个人说话态度和服务水准肯定是不一样的,这样的话一个店里的服务标准就不统一。

  我觉得一个人到了一个环境中,最大的压力是来自于和人的沟通。当时我们“一对一”服务就是这么简单推理出来的。我跟我们员工讲,你把这个客户服务好,这个客户就是你的,根据你所维系的终身客户的数量来测算今后的收益,为什么?一个客户找你百分之八九十是花钱的。客户越多,员工的收入就越多。

  第二个,我们提出一个7S服务。过去的4S店都知道,销售、服务、备件供应,还有一个信息反馈,我觉得4S店可以做到7S——第五个S是我们的二手车置换,已经成为固定业务模式了。第六个S是我们从开业到现在一直在提供维修代步车、接送和救援。

  第七个S,我们叫做健康休闲。每个4S店都在搞客户休息区。我们的二楼全部给客户用来休息娱乐的,客户在等待过程中,除了上网之外,可以打乒乓球、打台球,下面我们准备上草地高尔夫,还有投篮机等各种娱乐项目。

  还有一点,我们去年委托第三方开发一种手机APP,把客户和服务部直接绑在一起,把客户保养、保险等信息全部做成定制的提醒,目标是保持跟客户24小时随时联系。

  电商无法取代4S店服务

  目前已经有很多厂商在开始网络卖车,汽车电商的概念也越来越热,你如何看待汽车电商,在线售车是否能取代传统的4S店?

  陈斌:电商肯定是一个大趋势,但是我觉得4S店是电商无法取代的。

  现在什么都可以从网络上买,只有一种商品是网络购买不了的——人工服务。买车有几个是很重要的,第一是体验,第二是办各种手续,这些都不能在网上实现。假如说4S今后的盈利不在销售环节,那么售后也是不会被互联网取代的。

  什么样的情况可以做汽车电商?价格特别便宜的,或者说库存车可以做。

  你在网络营销上做了哪些有益的尝试?

  陈斌:对我们4S店而言,网络营销的关键是怎么样能够被客户搜索到。我们利用网络上各种平台,社区论坛、QQ群、微博、微信等等来收集客户,保持互动。现在各种方式都得用到。

  相当一部分网友更倾向于在年底出手购车,因为他们认为年底经销商优惠比较多。你能不能给网友支个招,购车时怎么样才能享受到最大的优惠?

  陈斌:买车从季节上来,年底确实是一个高峰期,无论是价格也好,包括人的消费习惯也好,确实在年底比较便宜。但并不是每一款车在年底都便宜。

  我给网友的建议,第一是要从网上了解相关信息,包括行情、性能、评价。第二步是从网上找找经销商,看看用户对经销商的评价,可以尝试电话咨询一下价格。第三,一定要去店里看车,感受一下这个店的服务。货比三家的同时,不要因为很少的差价忽略了后期服务质量。最后一点,我建议网友提高防范意识,尽量去正规的4S店买车。

责编/张小强

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标签:汽车,航天正通

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