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为何奢华酒店的服务一进中国就垮掉?

时间:2017-08-21 21:45    来源:树莓精选   

  好久没写撕逼文了,大家没有想我?最近很多人都跟我抱怨, 感觉中国奢华酒店的服务是越来越弱,“ 我一晚上吃了2000多,但酒店的餐厅经理笑容还是好假"....."

  其实很多酒店的服务理念还停留在被动式当中。就算如此,住客还在乐此不疲地为这种态度而买单。

  没错, 现在的硬件硬件越来越好,科技也日益更新,但软件服务还停留在青黄不接的 “性冷淡”模式中。正因为这种妥协,大家都觉得服务对于客人不再重要,品牌大就好。

  为何世界奢华酒店一入华品牌就垮掉?今天我就为大家揭露行业几大潜规则:

  宁可花上百万请网红,不肯费心做基层工作!

  “ 只求眼前效应,反正我才干多久!”

  

 

  酒店的服务为什么做不好?因为酒店都把心思放在买荣誉:网红营销,最佳餐厅,SPA,设计上, 至于实际运营的口碑、住客的舒适度, Who Cares?!

  案例一:

  酒店A:业主有钱,PR做的像老鸨

  开业时为了造势,请了一大批锥子脸网红,不是晒自拍就是搞直播,甚至把大表姐刘雯都请来发微博安利了, KOL营销那做得是一个“前无古人,后无来者”。

  被吐槽了之后,这家酒店的公关很若无其事地说:啊?我们没花一分钱做公关呀, 那些网红都是我私下的好朋友, 免费帮忙宣传的。你信吗?

  请问这些网红住,吃不要钱吗?喝酒不要钱吗?当然你可以说业主有钱,公关费,但是这跟开业夜总会的区别在哪里?区别在于一个早上也营业而已。

  

 

  而最终的测评结果是什么?

  ❶ 开业期间投诉比预订电话还多,从餐饮,客房到SPA无所不有(住客绝大部分通过树莓来预定,我们的脸都放冰箱里了)。

  ❷ 我们随机对30位酒店员工进行采访,几乎没人知道酒店品牌还有创始人。。。

  好奇宝宝们一定想知道这说的是哪家?

  提示:

  1. 这是某国际连锁品牌旗下的潮牌; 2.此酒店的总经理最近刚被辞退 ; 3. 树莓12城私曾去这里做过活动(已经很明显了好吧)

  2. 某程总部带团去活动,前一晚给头牌写邮件:兄弟我们去没问题吧,我有点慌。

  案例二:

  酒店B: 挂狗头,卖羊肉

  开业时因为品牌效应:很多客人包含树莓都会因为某奢华品牌在中国开出旗舰店而尖叫!自动被捧成网红!各类公众号, 各种大V几乎是每天都在报道。过了风口上的这段时间。

  我司派头牌先生去测评,结果差点死在路上,回来路上就开撕:农家乐挂个牌卖楼而已!

  最后的测评结果是什么?

  ❶ 资深门卫:酒店业主找个品牌,只是为了买别墅,哪有心思做什么酒店。

  ❷ 服务员身兼数职:教太极、开区间车,客房送水。。。。

  一年后, 由于运营不善,这家酒店又被爆出要“面临摘牌”的传闻, 我真是呵呵了。

  PS, 想知道我们上文提到的酒店A,B是哪家, 可以来参加我们最新的12城青岛活动☜ 戳蓝字,一起跟我司的头牌聊八卦。

  中国酒店的开业精力至今是让公关推文,请网红,请KOL宣传,然后登登传统的纸媒造势。从没想过自己在为一个城市和一个酒店品牌创造辉煌, 都是为了完成工作而完成,酒店领导者带领的几百人还不如广场舞大妈来的齐心协力!

  公关最大的本事不是让酒店红,而是每年不发广告,自家做的月饼就已售罄(内部300多号员工每人承包5盒)!

  

 

  内忧外患:不看、不听、不说,比和尚还清静的服务员

  “ 自己的专业知识都不过硬, 还怎么服务别人?”

  每次我去酒店拍视频、纪录片的时候, 总会碰到这类一问三不知,一副白兔脸(还装无辜)的酒店工作人员(包括但不仅限于PR,销售,餐厅服务生.......)

  这床垫是什么品牌?

  “ 不知道,我要查下......”

  阿姨都知道...拉下床单就知道了...

  酒店房间家具品牌是谁制定采购的?

  “ 采购订的.....”

  直接白眼,我不知道,难道厨师订的...

  你们餐厅的大厨是哪国人, 来多久了?

  “ 稍等,我要问下......” “ 美国人好像?”

  一听就知道,从不去厨房,也不懂中餐...

  我都要疯了!平时培训是怎么做的?连我一个外行做测评的,感觉都比酒店的本职人员要了解得多啊~

  

 

  专业知识不过硬就算了,还有更甚者,连行业的基本常识都没有的,气死我啦!跟树莓合作过的一间酒店,竟然把给我们的合同底价透露给住客!原意是,希望给到客人更多福利,我当时都有用来复枪轰她的冲动:

  在一个月黑风高的晚上

  (凌晨1点)

  SPA经理在客人接受完服务后,为了更多的生意直接把树莓的合同底价告给客人。希望她每天都来(她以为是吃饭天天都去90分钟)。

  这导致客人凌晨1点来问树莓撕逼说:“我觉得下次不用预定你们的套餐,还有你们给了我很差的体验。”

  30多年前,一身西装,仪表端庄是是酒店人的标准。每个职务的人都把工作做到淋漓尽致,单一个门童,就能把上海每条路怎么坐车说得一清二楚,还能熟练地背出火车时刻表。

  今天西装革履的除了酒店人还有房地产中介! 所以酒店人在某种程度上还不如中介对于房产的了解。

  人心太浮躁, 跳槽比 “ 换小三” 还频繁

  “ 婊子无情戏子无义的年代”

  别笑,还真的是话糙理不糙!欧洲一些老牌酒店的门童一做就是30年, 日本的很多手工艺人一做就是祖孙三代人, 而中国的酒店呢?

  一个门童还没搞清楚总经理是法国人还是英国人就可能因为隔壁的酒店每个月多给了500块就跳走了,一个酒店销售可能因为隔壁进开酒店给她一个更好的职务,明天就看见她在晒临行聚餐了。甚至乎,多家100你可以让一个酒店的阿姨带团暴动。

  不过, 这才不能全怪酒店业,纵观现在的大环境就是很浮躁! 在这个 “笑贫不笑娼” 的年代,什么行业都是3年一跳槽,互联网是每年一跳, 自媒体甚至是6个月一跳...........每跳槽一次都意味着又多了一次加薪的机会, 跳着跳着,你不跳反倒成怪胎了!

  酒店业本质上还是服务业, 好的服务需要漫长的时间和经验积累, 一代代地传承下去。一个微笑从职业到发自内心需要时间,一个门童开车门到把客人送到前台就这500米路,也充满着客人对于酒店的第一印象。

  

 

  虽然现在的情况堪忧,仍处于恶性循环, 但我们还是要对未来的服务有信心。

  我曾在巴厘岛见过一对结婚30年的夫妇, 在吃饭的时候又见到了30年前当初服务他们的餐厅经理,同一个地方,虽然无数次的重新装修,但是酒店人却不曾离开。

  值得酒店人骄傲的不是你曾服务过几家酒店,几个大品牌,而是你曾为这家酒店创造了什么,而且你从未离开过。

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标签:奢华酒店的服务

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