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立足用户思维 ,华远地产全面升级服务体系

时间:2017-05-08 16:55    来源:商务财经网  

  2017年,在地产行业面临严峻考验的背景下,拥有30余年历史的老牌国企华远地产强势出击,秉承“责任地产 品质建筑”的开发宗旨力推“产品+服务”双轮驱动发展模式。“以客户需求为导向”,通过持续不断的提升基础服务和创新服务,全面打造“六筑三栖”服务体系。

  从用户思维出发,完善30个触点服务

  “六筑三栖”服务体系意在解决不同客户、不同阶段的服务需求。这不仅是华远地产“积善之家”文化内涵的积极体现,也是华远地产服务体系再次完美升级。

  2017年3-4月期间,华远地产便在各地城市公司开展客户沟通工作,采用问卷、访谈等多种多样形式,收集客户自销售至入住后各阶段服务需求,反复论证研究,从而完善“客户触点”服务标准,并最终形成 30个服务触点标准动作,建立“六筑三栖”服务体系,创建服务品牌。

  随着房地产行业的前行步伐,客户需求也在持续的发生着变化,客户希望买到的不再是单纯的产品,还希望享受到多样、丰富、持续的服务体验,这就需要开发商站在客户的视角不断的重新审视他们的服务,认真面对客户的需求“以客户为中心”。华远启动“六筑三栖”服务体系升级便是应时、应人所需。

  立足全程关怀,“六筑三栖”服务体系呼之欲出

  综上可见,所谓“六筑三栖”服务体系,即从初次见到客户到客户入住、生活在华远物业社区,在其感知华远服务的关键时刻,为其提供全程高品质的服务,通过华远相伴始终的服务,使华远与客户同心同行,成为真正的华远一家人。

  据华远地产有关负责人介绍,“六筑三栖”服务体系对内形成清晰、精细化及便于执行、管控的服务品质工作标准体系;对外形成华远地产的服务品牌形象。在执行过程中,将“积善之家”的企业文化理念,融入到“六筑三栖”的各服务阶段及客户触点之中,贯穿于对客户全程服务环节上面,做好沟通和给予,最终实现“形成服务品牌,体现居住价值”的目标。

  所谓“六筑”,即“一见一生缘、一笔一家人”——初次见面到落地签约的销售期阶段服务;“一念一相应、一步一欢欣”——一心等待到欢欣入住的入住前至入住阶段服务;“一住一生福、一悅一知音”——日常之福到升级之福的入住后社区内服务。六筑是服务的六个步骤,通过这一系列标准化的动作,使三栖得以实现。

  所谓“三栖”,即“栖身”,让购房者感到华远是今生栖身的最好选择;“栖心”,让业主在入住前彻底安心,憧憬未来华远住区的生活美好;“栖福”,让业主在入住后真正享受到华远生活的体贴与绚烂。

  据了解,“六筑三栖”服务体系预计在2017年下半年正式推出,将在华远地产旗下各地城市公司落地实施。

  力推创新服务 1+N战略全面落地

  除了“六筑三栖”的基础服务升级之外,华远在创新服务方面亦走在行业前列。早在2015年,华远地产便启动了房地产“互联网+”的创新驱动发展新模式,定位于关注居者全生命周期、多种生活方式的综合服务运营商。自此,华远吹响了“1+N”战略的号角。

  华远1+N通过线上APP与线下实体店两种运营模式,全力拓展房地产主业链条相关延伸服务,切实解决客户的痛点和难点,逐渐形成“硬件产品+软件服务”的创新服务模式。在医疗领域,华远地产与北医医疗牵手,合作成立社区“北医医林国医馆”,实现社区基础医疗配套服务在华远社区的全面覆盖,为客户提供内科、儿科、妇科、中医理疗、输液等基础医疗外,重点推出本地或北京三甲医院的转诊服务,这是华远地产探索中国分级医疗体制改革的一种创新模式。在教育方面,华远地产将实行平台式一体化服务,联合原新东方高管团队创建“乐知林成长中心”社区教育品牌,引入全球最先进的STEAM教学模式,全部采用牛津出版社教材,全力打造全脑优势课程体系,在英语课程、少儿托管、美术培训及特长培训等多领域持续发力。截止目前,华远地产旗下的“北医医林国医馆”、 “乐知林成长中心”已在北京华远·铭悦、西安华远·海蓝城、西安·枫悦等多个项目成功运营。未来,华远1+N战略还将在更多的城市和项目落地,真正实现“1家生活·N多慧享”,为客户带来一种全资源、多服务的便利生活方式,为城市建设更多高品质综合服务型社区。

  据华远地产客服总监封波介绍:2017年,是华远1+N的持续深化、整合、创新之年。在对乐知林成长中心、北医医林诊所两个品牌持续深化运营的基础上,还将继续对创想精英教育公司增资,扩大资本布局。华远家线上平台APP将整合布局,除现有业务外,将整合客户服务、物业服务、社群服务三大功能板块,打通线上线下服务支撑,形成华远1+N战略完整生态链条,通过APP实现真正的社区服务覆盖到户、覆盖到人。在战略拓展上,华远1+N将持续拓展创新业务,寻找创新IP,拓展社群服务,制造新的产业动能,全方位、多维度地满足客户的需求。

  互联网时代下的华远地产,在专注于服务品质提升的基础上,紧追客户的核心需求,积极转化身份,全心全意为业主服务,将“六筑三栖”服务体系及“1+N”战略作为客户服务升级和产品创新的真正利器,打造房地产行业服务的创新之道。我们相信,华远这家老牌房企能够在服务创新上,打造出又一行业标杆。

  责任编辑/张小强

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标签:华远地产

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